The Volvo Retail Experience

Torsdagslunch

1-1024x682

”Vi rör oss i gränslandet mellan Marknadsföring och Arkitektur” – Erik Stigmar, Retail Expericence/CI Manager, Volvo Car Group.

Volvo har jobbat för att ta fram ett koncept för Volvo som matchar deras varumärke och som samtidigt skapar en tydlig bild av det framtida Volvo när det kommer till deras återförsäljare globalt.

”Be the world’s most progressive and desired premium car brand”. En utmanande vision som Volvo dagligen jobbar med för att förädla och förverkliga. Något av det viktigaste vi har att engagera sig i för framtiden är kundfokus, säger Erik. Vi ska både kommunicera, attrahera och övertyga kunder på alla marknader i hela världen. Det kräver mycket från Volvo och vi lägger mycket tid på att informera och skapa engagemang hos både våra medarbetare och återförsäljare. Vi är alla olika och vi möter många olika kulturer. Då är det viktigt att vi förstår hur vi ska presentera våra produkter på ett bra sätt för att skapa upplevelser som kunden vill ha, säger Erik.

De kunder vi idag möter är generellt en mycket mer stressad målgrupp än tidigare. Det har förändrat hela köpprocessen. Erik ger oss en liten anekdot kring hur han som liten älskade bilar. Han tjatade på sin pappa (som inte var bilintresserad) att åka till bilfirmor och titta på bilar. Idag åker man inte längre och tittar på bilar. Man är ute på internet och gör den resan. Köpprocessen är ca 6 månader och kunden kommer till oss under de sista 2 veckorna och har då redan bestämt sig för vilken bil de vill ha, säger Erik. De vill då inte titta på olika alternativ utan har redan bestämt sig. Då gäller det för oss att kunna presentera våra produkter på ett attraktivt sätt för att få sålt.

Utmaningen för Volvo ligger till stor del i att möta våra kunders behov och skapa en upplevelse kring köpet av bil redan när de sitter hemma och tittar på Internet, menar Erik. Det är viktigt att resultatet blir bra så att kunden få rätt känsla för sitt köp. Det handlar bland annat om att bygga en positiv atmosfär som även innehåller lite ”peace of mind”. Det är inte möten i bilaffären längre som gäller, utan vi vill skapa möten med våra kunder där deras behov blir tillfredsställa, säger Erik.Vi ska skapa en stark upplevelse av våra produkter redan när kunden möter våra produkter ute på Internet samt i andra marknadsföringskanaler. Vi ska också ge kunden den bästa servicen de kan få även efter att de gjort sitt köp, säger han.

Det är små saker vi gör som handlar om respekt mot kunderna. Att ändra någons beteende är svårare än att vi själva ändrar våra fysiska miljöer där våra kunder faktiskt möter oss, anser Erik. En basal fråga vi då jobbar med är ”Hur exponerar vi våra produkter?”. Vi vill bygga positiva spinnoffer och då är det viktigt att prata med kunder på olika sätt. Vi jobbar också mycket med olika miljöer och belysning. Vårt skandinaviska ursprung genomsyrar vårt arbete.

I sitt eget ledarskap jobbar Erik mycket med att reflektera och analysera sitt arbete. Han vet hur viktigt det är att både vara ödmjuk och att lägga mycket tid på att informera och förankra information och förståelse kring det arbete som ska utföras. Genom information och dialog skapar jag engagemang hos våra medarbetare och våra återförsäljare som samtidigt blir goda ambassadörer.

Erik gav oss en mycket spännande föreläsning. Vi fick en inblick i hur Volvo nu tittar mot framtiden för att möta nya behov och att skapa upplevelser.

Ett stort tack Erik Stigmar!

Bilder från föreläsningen